Transformación digital del sector seguros: una necesidad imperante para la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa

Equipo Sofka
23 febrero, 2021
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Por: Nataly Galán, Líder de inclusión Financiera e innovación y Mabyr Valderrama, Directora de Inclusión Financiera y Sostenibilidad de Fasecolda

Acercarse a sus clientes es una de las principales ganancias que las compañías de seguros encuentran con los nuevos recursos digitales.

Poner al alcance de sus usuarios medios atractivos y de fácil acceso es crucial, sobre todo en el marco de la pandemia, episodio que aceleró la digitalización en diferentes sectores productivos.

2021 es el año de fortalecer los canales digitales y asegurar su correcto funcionamiento, de esta manera convertirlos en aliados para agilizar tareas, aumentar la eficiencia de los procesos y generar mayor rentabilidad.

En esta oportunidad invitamos a Nataly Galán, Líder de inclusión Financiera e innovación y a Mabyr Valderrama, Directora de Inclusión Financiera y Sostenibilidad de Fasecolda para responder algunas preguntas fundamentales sobre el impacto de los procesos de digitalización en el sector seguros.

¿De qué manera la utilización de tecnología ha permitido posibilidades de acceso, personalización y contacto para los clientes de las aseguradoras?

Mabyr Valderrama: La tecnología ha permitido, a los clientes de las aseguradoras, encontrar facilidades en el acceso a los productos, mediante el uso de economías de plataforma e incluso, nuevos actores de intermediación, como las Insurtechs, a través de los cuales, los clientes adquieren y gestionan sus productos, mediante aliados que pueden pertenecer a múltiples industrias.

La aseguradora como miembro del ecosistema se especializa en la gestión de riesgos y siniestros y permite que otros miembros complementen actividades de la cadena de valor: en las ventas, en la suscripción e incluso en las asistencias.

En cuanto a la personalización, el uso de la analítica de datos, la economía conductual, la inteligencia artificial, el machine learning y el internet de las cosas, favorece el análisis de variables socio demográficas, de patrones de uso y de comportamiento de los clientes para crear segmentos de clientes según sus similitudes, permitiendo al asegurador, brindar un producto a la medida y que genere valor agregado al consumidor.

Adicionalmente, con la ayuda de algoritmos se elaboran escenarios rentables, que favorecen el empaquetamiento de productos que permiten una “hiperpersonalización” por parte del usuario final.

Respecto al contacto, gracias a la inteligencia artificial, se desarrollan procesamientos de lenguaje que ayudan a entender e interpretar el lenguaje humano, procesarlo y responder a la información recibida mediante texto o voz humana computarizada (chatbots / agentes virtuales).

También, se observan adelantos en sistemas de algoritmos diseñados para imitar el funcionamiento de las redes neuronales humanas en tareas de reconocimiento de imágenes, por ejemplo, en siniestros de autos, que favorece la disminución del tiempo y costo en el proceso de reclamación.

El uso de tecnología y la transformación, ¿ha implicado cambios en la mentalidad de los oferentes y de los clientes? ¿Podría mencionar algunos ejemplos?

Nataly Galán: La esencia de la transformación digital no está solamente en utilizar más tecnología, sino precisamente, en cambiar la mentalidad de los equipos de trabajo al interior de las compañías y la de los clientes.

Existen tecnologías en varios ámbitos, de acuerdo con las necesidades y características del negocio, que están enfocadas a los clientes, para generar un impacto en la forma de gestionar su información, comunicación, relación, venta y atención; en los procesos, para la optimización y eficiencia en toda la cadena de valor del seguro y en los modelos de negocio, con un impacto en la aparición y desarrollo de nuevos modelos.

Por ejemplo, los “Modelos de pago por uso”, es decir seguros a la medida de los clientes basados en su comportamiento histórico y tiempo real, comenzaron a ser muy populares en Colombia.

En el marco de la emergencia sanitaria por COVID-19, se presentó una oferta importante de seguros por uso, particularmente de autos, en la medida en que no se estaban usando los automóviles en la misma intensidad y frecuencia. En este caso, tanto las aseguradoras como los clientes se ajustaron a los cambios causados por la Pandemia.

¿Cuáles son los beneficios de usar canales digitales para ser más eficientes y rentables?

Nataly Galán: Hoy en día una empresa no debe excluir de su planteamiento estratégico la venta a través de esquemas de omnicanalidad, es decir, no solo el uso de canales digitales es necesario para ser más eficientes y rentables.

Con el avance de la tecnología y la digitalización, se han ido multiplicando los canales de conexión con los consumidores y se han diversificado los intercambios (chat, redes sociales, dispositivos, etc.).

Lo anterior, implica incrementar la interacción entre todos los canales para que así, el cliente consiga diferentes maneras de conectar con la empresa y mantener siempre el mismo nivel de satisfacción.

Cabe resaltar que, es fundamental que la experiencia multicanal del cliente y los procesos operativos internos velen por la homogeneidad y la coherencia.

Por último, ¿Cuál es su mensaje para aquellas aseguradoras que aún no han entrado en un periodo de Transformación Digital?

Mabyr Valderrama: Una necesidad imperante hoy en día es lograr identificar un camino de la transformación digital que mantenga el equilibrio entre la búsqueda de la satisfacción del cliente, la eficiencia y el rediseño del modelo de negocio basado en la innovación, un camino en cual deben considerar los siguientes aspectos:

1) La transformación cultural de la organización. Sin un plan estratégico de cambio cultural en la empresa, ninguna compañía puede enfrentar una transformación de este calibre.

2) La gestión avanzada de los datos. Es necesario propiciar la evolución del procesamiento de datos en función del conocimiento real de cliente y del negocio. Se trata de hacer un uso inteligente de los datos, para ofrecer un servicio más personalizado.

3) La experiencia digital para los clientes. Se plantean dos factores críticos de éxito: que la digitalización aporte valor y que esté integrada en la relación cliente-intermediario-compañía. Implementar una experiencia digital integral mejora la eficiencia y maximiza el nivel de satisfacción del cliente.

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